Müşteri İlişkileri Şikayet Yönetimi

Her alanda teknoloji ve sanayi devriminin yaşandığı ürün ve hizmet çeşitliliğinin arttığı günümüzde firma ve işletmeler müşteri memnuniyeti oluşturmada zorluk çekiyorlar. Artık tüketicilerin velinimet ve kral olduğu bir çağda yaşıyoruz. Günümüzde rekabet ortamında tüm firmalar yeni müşteriler kazanarak eldeki müşterileri kaybetmemenin hesabını yapıyor. Bunun yolu da koşulsuz müşteri memnuniyetinden geçiyor. Geçmişte olduğu gibi ‘‘Mercedes’in rengi siyahtır ve siyah üretilecektir.’’ anlayışı çoktan yıkıldı. Artık firmalar satacakları ürünlerin rengine çeşidine kendisi karar veremiyor.

Modern pazarlama yöntemlerinin kullanıldığı günümüzde işletmeler, müşterilerin üründen beklentilerinin neler olduğunu, bu beklenti ve gereksinimlerin ne kadarlık bir bölümünü karşılayabileceklerini öğrenmek ve müşterinin memnun olmadığı ve şikayetçi olduğu kısımları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çalışmalar yapmak mecburiyetindedir. Müşteriler olmasaydı mağazalar da olmazdı. Eğer firma ve işletme sahibi olarak, bir işletme kültürü oluşturmak, müşteriye daha fazla alaka ve özen göstermek, onlara kaliteli hizmet sunmak gibi konularda başarı gösterirseniz o derece müşteri memnuniyetini sağlarsınız.

İşletme ve firmalar müşterilerle alışveriş yaparken onlara ne kadar güvenilir olduğunu, onlara ne kadar değer verdiğini,onları  önemsediğini göstermelidir. Memnun müşteri oluşturmak için onların gereksinim ve beklentilerini göz önüne alarak çözümler sunmak gerekir. Bu çözümler gelecek için de karşılıklı güvenin temelini oluşturur ve müşterinin firmaya sadık olmasını sağlar.

Günümüz internet çağında işletmeler müşteri memnuniyeti sağlamazsa ve onların şikayetlerini çözüme ulaştırmazsa, müşteriler o ve firma veya işletmeyi dilerse tüm dünyaya reklam edebilir. Firma ve işletmeler ise bu gücün farkında. Biliyorlar ki gelecekte ayakta kalabilmek ve varlığını sürdürmenin yolu müşteri memnuniyetini sağlamak ve tüketici şikayetlerini başarıyla çözüme ulaştırmaktan geçiyor. Zira tüketiciler internet aracılığıyla firma hakkında olumsuz düşüncelerin dile getirerek başka müşterilerin o işletmeden uzak durmasını sağlayabilir.

Tüketiciler internet ağı üzerinden firma ve işletmelerle ilgili şikayet ve memnuniyetsizliklerini sosyal medya paylaşım siteleri ve tüketici şikayet siteleri aracılığıyla geniş kitlelere duyurabiliyor. Tüketicilerin şikayetlerini bildirerek çözüm bulabilecekleri şikayet paylaşım portallarından biri de Sikayet.com, tüketici şikayet ve çözüm sitesidir. 7/24 kesintisiz online hizmet veren bu şikayet paylaşım platformu tüketicilerin şikayetlerini ücretsiz bildirerek, problem ve mağduriyetlerini kısa zamanda çözüme ulaştırılmak suretiyle giderilmesini sağlıyor.